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Comment nous avons perdu 15000€ à cause de Drupal

août 3 2015

Il nous arrive assez souvent de faire de petites erreurs, de rater une négociation avec un client, ou de laisser traîner quelques bugs techniques sur Graphemeride. Mais jamais il ne nous avait été donné de perdre autant d'opportunités business que dans l'histoire qui vient de nous arriver. Bien entendu, l'incident en cause est la conséquence d'un ensemble de petites inattentions mais je pense que le CMS Drupal est le plus largement fautif ici.

Pour résumer la situation, à la suite d'une migration de serveur il y a 5 mois, le formulaire de contact de Drupal s'est mis à ne plus fonctionner. Le problème aurait pu être corrigé si quelqu'un de l'agence s'en était rendu-compte, mais surplus d'activité passagère oblige, personne n'a prêté attention à la disparition de nos demandes de devis via le site web. Ainsi, c'est environ une quinzaine d'opportunités de missions qui nous ont échappé.

15000€ perdu à cause de Drupal

Drupal, le moteur de l'Agence Graphemeride

Le site de l'Agence Graphemeride est construit sous Drupal 7 pour la flexibilité accrue qu'offre ce CMS par rapport à Wordpress. Nous aimons notamment énormément le système de "type de contenu" et les "views" qui permettent de facilement créer des pages avec un contenu et un layout vraiment cohérents. Par exemple, nos pages de services ou nos pages de portfolio.

Le CMS Drupal permet vraiment une architecture web articulée autour du contenu, primordial pour une agence comme Graphemride. Pour rien au monde, par exemple, nous ne remplacerions notre site d'Agence par un Wordpress. Nous proposons d'ailleurs notre expertise en Drupal à plusieurs de nos clients.

Drupal a comme avantage la flexibilité d'un CMS qui fait presque Framework. Il possède une grande communauté et de nombreux plugins. A l’inverse de Wordpress, le classement des plugins est mieux pensé, et la culture de Drupal fait qu'on trouvera rarement 15 plugins faisant la même chose (ce qui est monnaie courante sur Wordpress, et ajoute un peu d'incertitude en terme de sécurité). L'inconvénient de Drupal est sa demande en ressources. Là où un VPS d'entrée de gamme suffit pour un Wordpress bien optimisé, sur Drupal il faudra commencer à partir du milieu de gamme de préférence.

Digression : En ce qui concerne la partie Blog du site, nous réfléchissons actuellement à une migration vers Hugo, un générateur de sites statiques en Go sur lequel nous éditons déjà quelques sites pour le fun. Si vous souhaitez essayer Hugo en migrant un WP, j'ai un petit plugin WP pour ça sur Github.

Un composant de contact natif qui tire le niveau de Drupal vers le bas

Si je suis un grand fan de Drupal (je n'en fais malheureusement plus assez ces temps-ci, étant passé sur des projets nécessitant des framework bas niveau), je suis à l'inverse un détracteur de leur composant natif de formulaire de contact. Qu'est-ce qu'un composant de contact ? Et bien c'est celui que vous retrouverez par exemple sur notre page de contact, et qui vous permet de nous envoyer un message directement depuis l'interface du site : pratique donc si vous naviguez sur mobile ou que vous n'avez pas envie d'ouvrir votre logiciel de messagerie.

Je pense réellement que le composant n'a rien à faire dans Drupal !

Drupal est un système qui est proposé en priorité aux grands groupes plutôt qu'aux petites PME. Il possède énormément de barrières de sécurité qui nous empêchent de faire trop de bêtises, et assure des déploiements plus simples et consistants. Le composant de formulaire en question ne possède aucun signal d'alarme pour annoncer qu'il ne fonctionne pas et il ne propose aucun système de secours pour sauvegarder les éventuelles soumissions ratées.

Chez Graphemeride nous avons du faire une migration il y a quelques mois pour monter en gamme sur un serveur. Ce fut l'occasion de mettre un peu de boost au site de l'agence : un peu plus de RAM et de CPU ne ferait pas de mal. Le problème, c'est que sur le nouveau serveur nous n'avions pas installé la fonction PHPMail utilisée par le module de contact de Drupal. Du coup, aucun message ne pouvait nous arriver via celui-ci.

Pas grave me direz-vous, un de nos prospects/clients nous fera sans doute la remarque quand il obtiendra un message d'erreur sur le site. Pensez-vous ! Le formulaire se charge de transférer le texte vers la fonction mail de php et se lave les mains de ce qui se passe ensuite. Malgré l'absence de phpmail et donc de l'absence totale d'email envoyé, le formulaire affichait un joli "Nous avons bien transmis votre message".

Nous n'avons constaté ce comportement qu'après 5 mois de la même situation. Un module ayant fait un peu de réflexion d'UX aurait sans doute archivé chacun des messages transitant via le formulaire pour les relire directement sur le site. Mais ce n'est pas le cas de ce module.

Environ 15 000 euros de manque à gagner

Nous avons voulu savoir combien d'argent nous avons perdu avec cette erreur bête. Comme nous ne pouvons pas savoir combien de messages nous ont été envoyés, nous avons supposé qu'il y en a eu autant dans les 5 derniers mois que dans les mois qui précédaient. Avec une moyenne de 3 demandes de devis via le formulaire du site par mois, cela fait 15 demandes ratées.

A la louche, l'agence transforme environ 30% de ces demandes en clients concrets. Nos offres ciblent principalement les PME et les référenceurs/agence web sur des abonnements "à la carte" mensuels. Nous avons récemment calculé un CLV de 3200€ (CA généré à partir d'un seul client sur l'ensemble de sa relation avec notre agence).

Nous avons donc perdu 4.5 clients à 3200€ par client, soit un total de 14 400€.

Bruler de l'argent

Ce n'est pas la meilleure des choses que l'on aime entendre dans les histoires du type "les cordonniers sont tujours les plus mal  chaussés". En effet, nous aurions facilement pu éviter ça en testant le formulaire une fois la migration finie sur le nouveau serveur. Mais voilà, c'est comme ça, on ne pourra pas revenir en arrière.

 Conclusion

A présent le formulaire remarche (vous pouvez aller tester pour voir, on répondra à tous vos messages), mais nous nous demandons si une migration sous un service tiers (j'aime beaucoup Jotform) ne résoudrait pas ce genres de problème dans le futur.

Si jamais vous êtes un de ceux qui avaient essayé de nous contacter depuis ce formulaire dans les mois qui viennent de s'écouler, nous vous présentons nos excuses pour l'absence de réponse, et nous vous invitons à nous écrire à nouveau :-)

Voilà, donc si vous avez un Drupal sur OVH, pensez à bien vous envoyer un email de contact pour vérifier le bon fonctionnement.

 

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